Bij hoeveel van de 85 geteste bedrijven bereik je nog een mens?
Van Deliveroo tot Lidl: klantendiensten worden steeds moeilijker bereikbaar, maar er zijn opvallende uitzonderingen
- HLN-consumentenexperte Safia Yachou testte de klantendienst van 85 Belgische en internationale bedrijven en onderzocht bij hoeveel je nog een echte medewerker te spreken krijgt
- De conclusie sluit aan bij de recente waarschuwing van de Consumentenombudsdienst: bedrijven moeten dringend toegankelijker worden voor hun klanten
Billie, Kate, Mobi, Ida, Pennenveer — klinkt als de namen van personages uit een Vlaamse soap, maar het zijn in werkelijkheid de chatbots waarmee steeds meer bedrijven hun klanten te woord staan. Grote namen als Deliveroo en Lidl zetten volop in op geautomatiseerde klantenservice. Maar wat als je écht iemand aan de lijn wil? HLN-consumentenexperte Safia Yachou deed de test bij maar liefst 85 bedrijven.
Een mens bereiken: luxe of recht?
Het hoofd van de Consumentenombudsdienst trok gisteren nog hard van leer: bedrijven moeten dringend beter bereikbaar worden voor hun klanten. Wie ooit zelf twintig minuten in de wacht heeft gestaan, of zich vastgeklemd voelde in een oneindige chatbot-loop, begrijpt de frustratie maar al te goed. De vraag is: hoe erg is het eigenlijk gesteld met de klantenservice in België?
85 bedrijven, één vraag: wie neemt de telefoon op?
Yachou contacteerde 85 bedrijven dwars door sectoren heen — van webshops en supermarkten tot leveringsplatformen. Haar bevinding: bij de meerderheid stuit je al snel op een digitale tussenpersoon. Chatbots zijn de nieuwe norm geworden, niet de uitzondering. Toch zijn er opvallende uitzonderingen: een handvol bedrijven slaagt er wél in om vlot een menselijke medewerker beschikbaar te stellen. Juist die bedrijven springen er in de test bovenuit.
Wat betekent dit voor jou als consument?
De trend richting automatisering is begrijpelijk vanuit bedrijfseconomisch oogpunt — chatbots werken 24/7 en kosten minder. Maar voor de consument voelt het steeds vaker aan als een muur. Zeker bij complexe problemen of klachten schiet een scriptgebonden bot tekort. De oproep van de Consumentenombudsdienst is dan ook geen verrassing: bereikbaarheid is een kwestie van consumentenrechten, niet alleen van klantvriendelijkheid. Wil je zeker zijn dat je bij problemen snel geholpen wordt? Kijk dan vooraf even na hoe de klantenservice van een bedrijf georganiseerd is — voor je iets koopt of een abonnement afsluit.
Reacties
Log in om een reactie te plaatsen
Inloggen